El objetivo es lograr que la empresa compense y restituya a los consumidores que han sido afectados por la mala calidad en la prestación del servicio y que se ha intensificado durante esta pandemia.
Sólo desde marzo a junio, el SERNAC recibió más de 11 mil reclamos contra VTR lo que representa un aumento de casi 270%, la mayoría por problemas de señal en servicios de internet.
La empresa también lidera las solicitudes de término de contrato en la plataforma “Me Quiero Salir” concentrando el 41% del total.
El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa VTR con el objetivo de lograr compensaciones para los consumidores que han sido afectados por la mala calidad del servicio entregado y que se ha intensificado durante la emergencia sanitaria.
El organismo tomó esta decisión tras el aumento de reclamos por fallas en Internet y la falta de respuesta adecuada por parte de la empresa, la que, además, ha recibido cargos por parte de la Subsecretaría de Telecomunicaciones (SUBTEL).
Asimismo, los consumidores reclaman que la empresa no atiende a sus llamados, reclamos o consultas, cuando se intenta contactar para resolver los problemas.
El Director Nacional del SERNAC, Lucas Del Villar, explicó que luego de meses de una investigación detallada de los antecedentes recibidos por los consumidores, recabados por los equipos de fiscalización del SERNAC y aquellos aportados en coordinación con la SUBTEL, el organismo tomó la determinación de interponer una demanda colectiva, exigiendo que la empresa VTR compense adecuadamente a los consumidores por no recibir el servicio con la calidad mínima necesaria y por la que están pagando un precio.
“Si bien entendemos que al principio de la pandemia las compañías hayan tenido dificultades para prestar adecuadamente el servicio por el aumento de la demanda, ya han pasado cuatro meses donde lo esperable es que las empresas ajusten sus procesos, y respondan adecuadamente a los consumidores”, indica la autoridad.
Agrega que “contar con Internet se ha vuelto un servicio de primera necesidad durante la emergencia sanitaria, principalmente porque las personas están realizando consultas médicas vía online, teletrabajo y los estudiantes están recibiendo clases por esta vía. No contar con un servicio de calidad suma más dificultades a una situación que ya es compleja para las familias y hay empresas que lo han entendido así y otras no”, enfatizó.
Desde marzo hasta junio, el SERNAC recibió alrededor de 11.200 reclamos en contra la empresa VTR, esto es, un 24% del total de los reclamos recibidos en el mercado de las telecomunicaciones durante el período.
Si comparamos los reclamos de VTR de este año versus el mismo período del año 2019 (3.040 casos), registró un aumento de un 268%.
Del total de los reclamos recibidos por VTR, un 42% (4.772 reclamos) fueron por problemas de señal. De ellos un 67% apuntan a servicios de internet (3.209 reclamos).
La situación de la empresa se confirma con la decisión de la SUBTEL de cursar cargos por calidad de servicio, situación que también involucra a las compañías Claro, Entel, y Wom, las cuales de acuerdo con el marco legal vigente pueden ser de hasta 1.000 UTM por cada cargo y de hasta 3.000 UTM en caso de reincidencia, esto es, entre 50 y 150 millones de pesos.
En ese contexto la Subsecretaria de Telecomunicaciones, Pamela Gidi, señaló que “en nuestro rol fiscalizador estamos permanentemente realizando monitoreo a las redes de todas las concesionarias que prestan el servicio de Internet en el país y en las que hemos detectado incumplimientos a la normativa, se han cursado los cargos correspondientes. Por eso, y considerando el actual escenario en que los usuarios necesitan estar constantemente conectados, es fundamental que las compañías realicen los esfuerzos técnicos y económicos para robustecer sus redes y entregar la calidad de servicio contratada a sus clientes de banda ancha”.
Dado lo anterior, la Subsecretaria enfatizó que la entrada en vigencia del Reglamento de Velocidad Mínima Garantizada es fundamental, “pues será una herramienta eficaz para que los usuarios puedan hacer valer sus derechos, generando más claridad sobre los servicios que contratan y la información en cuanto a las condiciones comerciales y técnicas que reciben”.
Cabe destacar que, según datos de SUBTEL, entre marzo y julio de 2020 se recibieron 3.437 reclamos contra VTR asociados a “velocidad de Internet”, lo que se traduce en un alza de más de 1.000% si se compara con el mismo ejercicio el año pasado.
Adicionalmente, del total de solicitudes que ha recibido la plataforma “Me Quiero Salir” para terminar contratos con compañías de telecomunicaciones, el 41% se concentraron en la empresa VTR, es decir, unos 5.300 requerimientos.
La demanda colectiva solicita también la aplicación de multas que pueden determinarse por un monto global de 1.500 UTM, esto es, cerca de 75 millones de pesos por el tribunal, o montos más considerables si así se determina según la naturaleza de la infracción, así como las compensaciones, descuentos y restituciones que determine el tribunal de acuerdo a los antecedentes presentados.
Por su parte, VTR emitió un comunicado que se adjunta a continuación:
En relación a la presentación de una demanda colectiva por parte del Servicio Nacional del Consumidor en contra de VTR por problemas de servicios de Internet durante la emergencia sanitaria, la compañía quiere informar lo siguiente:
● Lamentamos esta acción judicial, pero somos respetuosos de las decisiones de la autoridad, y presentaremos nuestros descargos una vez que hayamos sido notificados y conozcamos en detalle la demanda.
● Como hemos manifestado en distintas ocasiones, estamos enfrentando como industria una situación inédita, que ha puesto a las empresas de telecomunicaciones del mundo frente al mayor desafío desde el surgimiento de Internet.
● Apenas se decretaron las medidas de confinamiento en Chile, se produjo un aumento explosivo del tráfico de Internet de 40%, en sólo una semana, cifra que se ha mantenido durante estos meses en que las personas continúan trabajando y estudiando en sus casas.
● En abril, VTR puso en marcha un Plan de Contingencia integral que nos ha permitido a la fecha mejorar nuestras tasas de respuesta y atención a clientes. El plan consideró, además de la activación de protocolos de seguridad y protección personal para nuestros colaboradores, diversas medidas para estabilizar y mejorar la calidad y estabilidad del servicio de Internet y aumentar y reforzar nuestros canales de atención a clientes.
-La compañía adelantó la inversión en ampliación de capacidad de la red que normalmente realizamos en un año, y la ejecutamos en solo 8 semanas, con el fin de descongestionar y dar estabilidad a las redes que abastecen de conexión a los hogares.
-En cuanto a servicio y atención de clientes, VTR aumentó en un 40% la dotación del equipo técnico en terreno para absorber la sobredemanda de los usuarios. Asimismo, incrementamos al doble nuestro equipo de call center y reforzamos la atención vía redes.
-En paralelo, hemos iniciado un plan de atención personalizada, y hoy estamos abocados a llamar uno a uno a nuestros clientes para resolver los problemas que por distintas variables afectan la experiencia de conexión al interior de sus hogares.
● Estamos conscientes de que algunos de nuestros clientes pueden continuar presentando anomalías en su servicio de Internet. Los canales de atención reforzados de la compañía y equipos técnicos están 100% disponibles para abordar las necesidades de nuestros clientes y no descansaremos hasta entregarles a todos y cada uno la calidad de servicio que esperan y merecen.
