La encuesta realizada a clientes de 14 proyectos inmobiliarios de la zona, por Gfk Adimark y a solicitud de la CChC, arroja una mejoría sustancial en todo el proceso de compra y postventa de una vivienda, en comparación al 2017 y 2018.
El punto débil de la medición hace referencia al tiempo que se toma una empresa para informar al cliente cuando será la fecha de entrega de su casa o departamento. El llamado entonces es a mantener una comunicación fluida y constante entre la empresa y el cliente.
Comprar una vivienda es un sueño hecho realidad y para quien lo cumple, sin duda, todo el proceso desde que es atendido por un ejecutivo hasta la post venta, la experiencia debe ser satisfactoria y para que esto ocurra, las empresas del rubro inmobiliario deben ser proactivas y ocuparse de mejorar constantemente sus servicios y procesos.
Una herramienta que evalúa qué tan bien se están haciendo las cosas es el estudio de Satisfacción Cliente Inmobiliario 2019, una iniciativa llevada a cabo por tercer año consecutivo por la CChC en esta zona y que busca mejorar todo el proceso de compra y postventa en beneficio de la empresa y, en especial, del cliente. Esta medición es elaborada también, en ocho ciudades del país por Gfk Adimark y en el caso de La Serena y Coquimbo, la encuesta fue realizada en agosto de este año y contó con un total de 101 clientes encuestados.
“Cuando todas las etapas del proceso se van mejorando, finalmente lo que entregan las empresas inmobiliarias es un buen servicio al cliente y este es el gran plus de este estudio, porque se van viendo donde están las fortalezas y las debilidades. Las empresas inmobiliarias se están cada vez más profesionalizando y solucionando proactivamente los problemas, de manera que este año los resultados son bien positivos desde cómo se evalúan a los ejecutivos de venta, el proceso de tramitación de la promesa y soluciones de postventa”, afirma el gerente del área inmobiliaria de Gfk Adimark, Javier Varletta.
De la puntuación más baja de la encuesta, se destaca el tiempo o plazo que toma a la empresa avisar cuándo será la fecha de entrega de la vivienda. “El problema se produce cuando se hace la promesa y la inmobiliaria deja de tener contacto con el cliente para informarle que está pasando, porque existen atrasos, etc. En definitiva, es fundamental que la inmobiliaria siga en contacto con el cliente, la comunicación es muy importante”, comenta Javier Varletta y agrega que los porcentajes de esta evaluación son mucho más satisfactorios para las empresas que son socias de la CChC La Serena.
Al respecto, el presidente del Comité Inmobiliario y Vivienda de la CChC La Serena, Juan Pablo Tristain, señala “hay una diferencia importante y positiva entre las empresas que son socias de la Cámara y esto lo atribuyo al Programa Buenas Prácticas, iniciativa que por largos años ha venido desarrollando el gremio, a través de las empresas. Esta herramienta nos permite justamente mejorar nuestros procesos y hacer bien las cosas”.
En cuanto a los resultados en general, Juan Pablo Tristain, destaca “en el ámbito de la postventa hemos mejorado sustancialmente respecto a otros años, los tiempos de espera en la entrega de la vivienda es una constante en nuestro rubro y lo hemos tratado de mejorar, porque lo importante es informar al cliente. Todos estamos sujetos a que una obra se atrase por diferentes razones, pero si tenemos una comunicación fluida con nuestros clientes deberíamos bajar la ansiedad en ese sentido y así disminuir el problema”.
Y de las acciones que han gestionado como gremio para solucionar esta problemática, agrega “en nuestro comité hemos abordado en el último tiempo las situaciones externas que debemos enfrentar con diversas entidades privadas y públicas que competen a nuestro rubro, ya sea, empresas de servicios como CGE, Conservador de Bienes Raíces, direcciones de obras municipales, etc. Hemos tenido avances porque sus representantes participan en nuestras reuniones y ha sido un aporte para dar mayor eficiencia a las soluciones que se requieren”.
