Estudio revela que a diferencia de otras empresas de servicios básicos, como el gas, el teléfono o la electricidad, la satisfacción de los usuarios con el sector sanitario se ha mantenido a la baja, situación que se ha ido acentuando en el tiempo. Los atributos peor evaluados son los asociados con las tarifas y la relación precio/calidad.
Pese a esta creciente insatisfacción, la tasa de reclamos de los clientes respecto de estas compañías se mantiene en los últimos años.
Las tarifas y la relación precio/calidad que actualmente entregan las empresas concesionarias de servicios sanitarios del país a sus clientes, fue evaluada negativamente por los usuarios de todo el país según los resultados del Estudio de Percepción de Clientes del Sector Sanitario 2016, entregado por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS).
La encuesta, realizada por el organismo por octavo año consecutivo, mide el grado de satisfacción que tienen los usuarios de los servicios sanitarios para cada empresa concesionaria y a nivel general país, y contribuye a la transparencia del mercado así como también introduce un elemento de competitividad en un mercado monopólico.
El estudio fue realizado por la Facultad de Economía de la Universidad de Concepción entre el 1 de marzo y el 27 de abril de 2016, sobre la base de encuestas aplicadas en forma presencial un total de 10.036 hogares sobre un universo de 4.674.258 inmuebles residenciales urbanos, distribuidos en las 15 regiones del país, que representa al 99,5% del total de los clientes residenciales de las 27 empresas de mayor tamaño, con un error muestral final de +/- 1,0%.
El superintendente de Servicios Sanitarios, Ronaldo Bruna, señaló que el estudio revela que la satisfacción de los usuarios con el sector sanitario ha disminuido sostenidamente en menos de la mitad en los últimos 7 años.
“En general los servicios de agua potable, alcantarillado y tratamiento y disposición de aguas servidas son prestados con normalidad y dan cumplimiento de la normativa. Además, durante el último proceso tarifario se llegó a acuerdo con la mayoría de las compañías de mantener las tarifas por los próximos 5 años. Sin perjuicio de lo anterior, la gente no percibe esos elementos y no está satisfecha, dado que existen episodios como la ocurrencia de cortes no programados de suministro de agua potable, problemas de calidad, eventos de olores molestos, proveniente de distintas fuentes, infraestructura sanitaria fatigada que altera la continuidad del servicio, entre otros eventos de connotación mediática, y que preocupan a la SISS”, advirtió el superintendente.
Sobre este escenario, la autoridad destacó que “a diferencia de otras empresas de servicios (gas, teléfono, electricidad), la satisfacción con el sector sanitario se ha mantenido a la baja, tendencia que se ha ido acentuando en el último tiempo”.
El Superintendente de Servicios Sanitarios indicó que el 37% de las empresas sanitarias está bajo el promedio de satisfacción neta del sector. En este resultado obtuvo el primer lugar en el país Aguas Magallanes S.A. en la duodécima región de nuestro país, seguido por Aguas Patagonia S.A. en Aysén, y ESSAL S.A. que atiende a las regiones de Los Ríos y Los Lagos.
Respecto de las concesionarias evaluadas negativamente se encuentran Aguas Chañar S.A. de la Región de Atacama, Empresa de Servicios Sanitarios San Isidro (que atiende en las regiones de Coquimbo, Valparaíso, Metropolitana, La Araucanía y Los Lagos), y Melipilla Norte, en la Región Metropolitana.
El titular de la SISS también informó que el estudio reveló que en todos los atributos del sector sanitario se registra una baja en la satisfacción de los usuarios, y donde está peor evaluado es en la tarifa y relación precio/calidad. “Aquí podemos decir que el 48% de las compañías del sector está bajo el promedio de satisfacción en precio/calidad”, puntualizó la autoridad.
Recalcó que “a diferencia de lo que ocurre con los otros sectores desde el año 2013, la percepción respecto de las tarifas de las empresas sanitarias señala una clara tendencia a la baja. Una situación similar se observa en la relación precio-calidad en los últimos dos años; y una tendencia parecida ocurre con la continuidad del servicio”, señaló.
El superintendente de Servicios Sanitarios, Ronaldo Bruna señaló que pese a que la satisfacción de los ciudadanos con el sector sanitario baja sostenidamente, la tasa de reclamos presentados por los usuarios ante las compañías se ha mantenido estable en los últimos cinco años. Asimismo, complementó la autoridad, la tasa de reclamos presentados ante la SISS durante los últimos tres años también se ha estancado, tras un alza en los anteriores.
Respecto de las sanciones aplicadas por la SISS, el superintendente destacó que se duplicaron y que situación similar ocurrió con los montos de las multas. Del mismo, las fiscalizaciones aumentaron en periodicidad (semestrales).
La autoridad recordó los instrumentos regulatorios para incentivar una disminución de la tasa de fallas por roturas de redes, destacando entre ello el fortalecimiento de la fiscalización de la SISS a través de sus oficinas regionales de Arica a Punta Arenas, “lo cual nos permite estar cerca de los ciudadanos, informándole para que sepa hacer valer sus derechos, porque es la mejor garantía para que el sistema de economía social de mercado funcione con igualdad de condiciones para la totalidad de la población y no sólo en beneficio de unos pocos”. También recordó que solicitó a las empresas sanitarias reforzar los diagnósticos de las conducciones de las redes de agua potable y alcantarillado, de manera de redoblar sus esfuerzos en la prevención y mantención de la infraestructura.
Destacó que la SISS se encuentra en un proceso de revisión de los procedimientos de investigación y de sanción. Asimismo, anunció que se encuentra bajo el mecanismo de Consulta Pública la Nueva Guía de Planes de Desarrollo, “a través de cual queremos incentivar el diálogo técnico con las empresas, generar compromisos, construir confianzas, y legitimizar este proceso ante la comunidad”.
Finalmente destacó que “queremos mejorar los canales y plataformas para la denuncia por parte de los usuarios, relevando el valor que ella tiene para la mejora del servicio por parte de las empresas sanitarias”, concluyó.
